“用户资本主义”背后:客户、客户关系管理和数字营销

《牛业[指南》]营销必然是“虚拟的和真实的”。它将在线品牌推广的强大爆发力和扩散与线下深度体验和场景相结合,加快线下场景的整合 零售业的发展表明,零售业的变化在很大程度上不取决于渠道本身,而更多地取决于上游生产和下游消费。 仅仅希望通过概念、模型、技术和其他因素获得竞争优势,却忽视与上游和下游的深层联系的企业,注定会变得越来越难以开展业务。 由于新技术和新模式的不断出现,零售业对行业基本要素的反思和探索正以惊人的速度前进。围绕着工业互联网的关键点,各种新概念也相继出现。 一般来说,工业互联网以生产者为主要用户:●通过生产、交易、融资和流通的网络渗透,可以实现提高效率、节约资源等行业的优化。●通过提高生产、资源配置和交易效率,促进工业发展;●通过传统企业与互联网的融合,寻求一种全新的管理和服务模式,为消费者提供更好的服务体验,创造一种不限于流量的高价值产业形式。 因此,无论是在工业互联网概念提出的初期,还是在toB越来越关注市场的今天,工业互联网都是在构建一个价值体系。 相比之下,toC(消费者互联网)主要是由产品体验驱动的。 就消费者决策而言,工业互联网产品是团队的选择。大多数产品都是定制服务,产品应该与客户的业务紧密结合。 随着科技和时代的进步,对工业互联网的理解已经从对“消费互联网”的简单认知突破到了一个更高的层次。当然,“用户资本主义”也是零售业互联网未来发展的另一个新思路。 与传统消费互联网相比,工业互联网的差异主要体现在两个方面:一是用户之间的差异 消费互联网(Consumer Internet)主要是为了改善个人用户在消费过程中的体验,而工业互联网主要是以生产者为主要用户,通过生产、交易、融资、流通等各个环节的网络渗透,实现提高效率、节约成本的功能。第二,发展有不同的动机。 消费互联网的快速发展主要是由于人们生活和消费体验的有效改善,使得它更加方便快捷。工业互联网将通过提高生产、资源配置和交易效率得到促进。 作为现有工业互联网概念的延伸,“用户资本主义”认为,“用户也是资本,是价值最重要的迭代,打破了过去股权制度或期权制度的束缚。” 人才是资本,资本是资本,用户是资本。这是世界经济体系最重要的升级,也是一个新的分配体系。 显然,这个视图中的用户是指在零售产业链不同层次的交易中形成用户关系的所有“用户”。 因此,“用户资本主义”认为要建立的是一个工业社区。这种经济应该采取货币主义,让所有参与者“平分钱”。 此外,在未来,如果我们真的要与英美烟草(BAT)和丰田汽车(TMD)公司合作,我们必须从基本的经济体系出发,建立一个新的经济体系,在这个新的经济体系中,工业界的所有参与者可以共同公平地分享金钱,并形成一个透明的、不可否认的经济体系。 例如,经常被提及的7月11日,它所形成的产业共同体将产业链上、中、下游的用户团结在一起。通过工业路由器模型,它共同建设了一条“自由”的工业公路,并在产业链上形成了利润壁垒。 从运作模式来看,这个社区具有“共享”的特征 7-11系统将总利润的57%分配给小商店,剩下的43%留给自己,这是相对于整个工业社区的公平分配方法。 新的分销系统鼓励产业链中的“用户”通过共享价值、共享客流、共享生产能力和共享分销系统共同合作、相互赋权,最终形成整个产业链中“用户”的共生发展,形成“大坝效益” 从形成机制或后台技术的角度来看,7-11产业共同体是通过基于效率和分工的长期供求关系逐渐成长起来的。但是,如果将类似的产业共同体作为覆盖更多产业和企业的基本产业共同体模式,目前“用户资本主义”将要求在很大程度上引入区块链的概念,形成一个基于令牌的新的经济基础体系 简而言之,通行证可以代表所有权益的证明,围绕通行证的中心可以构建一套完整的经济活动体系,改变经济权益模式和经济主体的参与模式。 有了通行证,人、项目方和产品在组织和社区内有机流动。社区联系的人越多,通行证就越有价值。背后是达成的共识。 此外,权益的实现也在通行证的背后,这反映了社区治理的权力和要求。除了分担风险和利益之外,它还可以方便地以极低的成本实现社区投票和投票,以及社区带来的体验和优先购买权等。 基于区块链技术的通用认证模式的出现将改变以资本为中心的股份制公司的现状,并演变为一个货币资本、人力资本和其他要素资本相结合的组织。 在很大程度上,公司可以升级,以解决市场交易成本问题,实现财富认证、财富流动、资源配置、分工合作的分散化价值激励体系。 不久前,《英国经济学家》杂志发表了一篇封面文章,题为“资本主义需要经历一场革命”它认为今天的“资本主义”确实存在问题。对于旧经济中的一些公司来说,他们已经生活得太舒适了。与此同时,在新经济中,许多科技公司正在迅速建立自己的市场地位。 资本主义真的需要经历一场革命,一场能够促进竞争、降低已经很高的利润率并确保创新活动在未来仍能蓬勃发展的革命。” “用户资本主义”可能是改变一个行业或企业在其增长生态中的地位和作用的新机会。 我不得不说,无论是工业互联网还是建立一个特殊工业社区的希望,它的本质仍在不断的反复试验和快速迭代的过程中。 对于零售业来说,形成一个更加统一的“产业共同体”模式仍然存在很大的不确定性,这种模式与技术的快速升级和新零售理念的实践交织在一起。 然而,无论迭代如何变化,有两个基本的参考标准不会改变:一个是零售的核心。商品、客户和体验;第二是行业竞争的性质?效率、成本和规模 如何把握当前工业互联网的核心要素,特别是突出“用户”思维,认真回归“客户”,实际上是一个很好的起点。 顾客:所有变化的起源根据国际商用机器公司的一份报告,从2000年到现在,世界500强公司中有一半以上在不到20年的时间里从名单上消失了。 其中一些企业被收购,但许多最终破产。 从某种意义上说,并不是这些企业没有做出足够的努力,而是因为在当今以个性化和体验为特征的数字经济时代,传统客户与企业、企业与企业之间的关系发生了巨大的变化,无法快速适应的企业只能被无情地淘汰。 传统的商业环境是以企业为中心,以生产者为主导来促进消费。 随着科技的发展,以企业为中心的经济逐渐演变为“以个人为中心”的经济,个人对个人的商业模式日益成熟。 个人互联程度越高,他们拥有的权力就越大,消费者对企业的影响也就越大。企业开始制定以消费者体验为中心的商业战略。同一种商品,在不同的情况下,使顾客有不同的内在体验,这将产生不同的附加价值。 随着技术给企业提供更先进的理解和服务客户的手段,企业和客户之间的联系越来越丰富:用户论坛、社交网络、网页浏览记录、智能硬件交互等。 这些联系留下了客户的痕迹,帮助企业更好地把握客户的需求,提高产品的定制水平。 另一方面,在操作层面,技术也丰富了企业为客户服务的手段。 通过无处不在的数字联系,企业可以与客户互动,并快速响应他们的需求。 数字技术的飞速发展正在重新定义人们的生活方式,改变传统产业的结构和经济模式,重新解释客户和企业之间的关系。 越来越多的企业意识到,他们真正的竞争优势在于对客户体验的准确把握。 在这种逻辑下,以客户为中心的企业战略主要是协调和整合其自身数字业务流程的各个方面,以满足客户的个性化需求和期望 从以企业为中心的模式向以客户为导向的模式转变是自然的结果。 例如,许多零售企业会试图跳出惯性思维,重新思考自己的运营和与客户的互动,借助数字重塑创造个性化的新体验,以保持对客户的吸引力和市场竞争力。 传统零售企业也将重新规划其战略重点,建立新的专业技能,设计新的工作方法,以便在快速变化的环境中保持不可战胜。 同样,企业将更多地倾听内部和外部的声音,制定满足未来需求的战略和实施计划,并创造满足客户需求且更具吸引力的个性化体验。 通过积累新的专业技能,领先企业将继续思考是否有任何新技术可以帮助他们更好地转变产品、服务和流程,从而为客户带来更好的体验。 预测分析、认知计算和物联网可以被企业积极采用,只要它们能够使商业环境更加敏捷和高效,并有助于改善客户体验。 然而,跟上顾客的感受,不断满足和超越顾客的期望显然不足以将注意力转向顾客。 近年来,以移动互联网、人工智能、大数据、云计算和物联网为代表的技术创新席卷了各行各业。传统的产业边界不断被打破,越来越多的竞争来自新的跨界领域。 例如,小米已经从“硬件+新零售+互联网服务”的“铁人三项”商业模式发展到拥有90多家企业的生态连锁集群,围绕手机构建了手机配件、智能硬件和消费产品三层产品矩阵。 美团打车和滴滴外卖。两家公司相互渗透核心业务,以争夺进入当地生活的机会。不同企业之间的资源和能力流动越来越频繁。大量依靠技术实现商业创新的竞争对手要么进入传统行业,要么进行深度整合,取得巨大成功,加速传统商业模式的变革。 企业间的合作将进一步扩大数据的可用性。 例如,优步获得的驾驶记录不仅可以优化调度算法,还可以提供给保险公司根据个人驾驶习惯进行个性化车险定制 最终,企业将对客户有越来越准确的了解。 在基于技术进步的企业间合作中,数字化的应用变得更加熟练。 企业将彻底转变其战略、运营和技术,并将云计算、认知计算、移动和物联网等数字技术应用于企业的各个方面。 除了直接提供产品或服务,企业还应该与不同格式的制造商合作,创建一个通过数字方式连接的生态系统,为客户创造最佳的个性化体验。 这种从企业到客户再到更广泛企业的合作从根本上说是工业互联网的生态。 数字时代带来的最大挑战可能不是数字技术本身,而是数字技术推广所形成的新“企业”?顾客?“企业”的连锁合作共生业务关系是传统产业数字化的切入点。它打破的是传统的束缚,改变习惯的认知框架,是一种基于顾客发展的新的运作逻辑。 以丰田的战略转型为例 丰田最近推出了一款具有自动驾驶能力的纯电动底盘,可以与不同类型的车厢相结合,从而具有不同的功能,如共用游乐设施、零售商品、货物运输、办公室、厨房等。 丰田还引入了亚马逊、滴滴出行、优步、必胜客等旅游相关行业的公司组成“移动旅游联盟”,旨在打造一个能够提供更丰富旅游体验的生态系统,最终形成一个在特定场景下合作共赢的新产业社区 客户或数字客户成为考虑企业销售什么商品以及如何在单个企业层面建立消费体验的关键,从而以高效率和低成本协调企业的资源和规模。 另一方面,注重履行客户承诺的合作伙伴生态系统将客户视为需求和期望的整体,还必须在“与谁合作以及如何合作”等战略决策中做出明智的选择 显然,当客户成为工业互联网或工业社区的主体并改变价值创造和获取的方式时,可能会导致新的爆炸性增长。 客户关系管理:今天它还有用吗?毫无疑问,数字时代已经站在门口,客户是解决企业战略选择难题的最重要的关键。 目前,在考虑零售市场对股票的探索时,会员和品牌通常被认为是两种可能的途径。 所谓会员制度,就是以会员管理为核心,对客户需求进行深入探索,提高再购买率。 另一方面,品牌化使上游供应链能够创造自己品牌的差异化产品,并通过洞察消费者的思维来提高用户的粘性。 谈到客户运营和会员管理,很难不提客户关系管理。 虽然客户关系管理在中国已经存在了很长时间,但并不是很多都可以很好地使用。然而,近几年来一直相对平静的客户关系管理市场又开始慢慢活跃起来。 客户关系管理圈里有句流行的话:“世界上没有客户关系管理。在客户关系管理出现之前,每个人做生意变得越来越困难。” “在同质竞争的时代,客户资产尤为重要,客户关系管理的作用将进一步显现。 特别是,随着客户数字化的推进和新技术的引入,客户关系管理本身已经越来越接近需求。客户关系管理管理什么?客户越来越喜欢这种系统的应用。 目前,客户关系管理市场正逐步进入快速发展阶段。从应用角度来看,传统餐饮业是一个热点。 作为企业的内部驱动需求,这与企业开始使用手机、大数据和社交网络等新技术和新模式来实现客户管理和运营密切相关。 对于零售业而言,重点放在涵盖客户整个生命周期的客户运营、管理和维护上。企业需要的不仅仅是销售过程的管理,不仅仅是销售漏斗,还有新客户的获取和老客户的持续服务。 如何有效地联系自己的客户,与他们形成高效的沟通和互动,形成企业的客户资源库,构建统一的客户互动平台是当前需求的核心 从客户数据的分析来看,它不仅仅限于销售数据,还包括客户行为和销售人员行为等许多方面的数据分析。 企业希望对客户管理和运营进行全方位的实时分析,以帮助企业发展业务和促进增长。 今天,绝大多数消费者正在成为数字消费者。即使在实体店购物,消费者也会在购物前在线学习产品,通过移动设备比较商店中的产品,在购物后在线分享体验,并获得在线客户支持。 随着商品价格、商品供应、货物运输和原材料信息越来越透明,消费者忠诚度越来越低。 此外,消费者越来越关注产品和服务的即时可用性,要求供应商立即提供高质量的体验和高价值的结果。 在消费者期望值不断提高的情况下,谁能准确感知消费者,谁能以低成本快速提供意想不到的产品和购买体验,谁能赢得消费者 显然,如果将当前的零售业从数据中分离出来,企业就不可能做出好的决策。 随着技术的发展,数据量呈指数级增长。为了有效的客户管理,企业必须充分利用数据分析和数据科学的专业技能来创造真正的商业价值。 让我们以四家企业为例,看看技术和数据在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度和缩短销售周期方面带来的变化,从而在实现客户和企业“双赢”的同时为客户创造更多价值。 案例1:海底捕捞完全数字化的决定从选择“成员系统”开始 2018年底,海底捞推出了一款超级应用,提升了服务体验?它不仅具有编号、预订和订购等基本功能,还集成了社区、短视频共享、智能语音交互等功能,以及游戏、社交和娱乐等增值服务。 作为餐饮业第一个实现“千人千面”的应用,它可以“认识”每一个不同的客户,并“记住”海底捞3000万注册会员的不同品味和喜好 每个客户打开超级应用程序,看到不同的内容,如食物推荐、促销信息、人才分享等。 以会员系统为核心,海迪劳几乎为企业重建了一整套信息技术基础。 得益于先进的互联网技术框架,海迪劳原有客户关系管理系统的性能提高了18.6倍。 目前,该系统可以支持数千家店铺的需求,支持数亿会员和数千万参与者的营销活动。 案例二:步话机在梅溪新天地商场随处可见。小程序“步话机更好买美西店”的二维码可以在这里找到。代码扫描购物、微信支付、会员卡绑定、优惠券等功能。可以在这里实现。 截至2018年10月25日,bububugao applet和微信公众号的多源渠道中有385万数字会员,2018年有520万数字会员,2019年超过1000万,278家店铺覆盖电子会员代码。 根据Paco的数字战略愿景,希望通过顾客成员的数字化重建商店与消费者之间的联系,形成新的关系。 例如,后台可以根据用户肖像和推荐算法向会员推荐优惠券和商品,实现对进店顾客的分类管理和商品推荐,对成千上万的顾客进行准确的营销。 案例3:一箱箱的马和一箱箱的马采用全渠道商业模式,在线和离线。除了销售展示,商店现在还有制作、品尝、切割和销售的功能。 同时,还有分销系统和在线APP销售渠道,承诺客户无论是店内购买还是网上订购,都能在5公里内享受30分钟的服务,从而满足当前消费者多样化的消费需求。 截至2018年12月31日,博克斯马已经在20个城市开设了109家店铺。 下载应用程序完成客户注册是木马管理客户的基本动作,通过客户注册与客户联系。 这可以被视为从管理商品转向管理客户的重要手段。 2018年9月,作为新零售店的代表,博克斯马克在成立后发布了第一张成绩单。 根据boxhorse的会员管理和客户价值数据,当时boxhorse已经覆盖了1000万会员,会员每月来店6次,会员每月出资575元。 就管理成员的能力而言,箱式马模型的成功是不可忽视的。 鲍克瑟马(Boxer Horse)仍然是一家新的零售企业,它早就明确提出放弃客户单价理论。 箱型马不注重单价,但不会单方面追求高单价。它摒弃了允许顾客囤积和购买商品的营销模式,变成了一种“随你便”,一餐正好,下次再买。 营销逻辑颠覆了传统大卖场顾客的“每周生活”状况,从“每周生活”转变为“日常生活”,甚至想成为“每天三次生活”,这意味着顾客被期望有机会每天三次与箱型马发生消费关系。 2018年4月,博士马在上海推出“博士马x会员”计划,年费为188元。去年,”双12 “再次推广了” boxhorse life card “,今年或x会员计划将扩展到全国。 案例4:将自己定位为“年轻时尚潮流”的西单欢乐城(Xidan Joy City)认为,购物中心最大的资产是其运营客流的能力,这需要数字化运营。 本质上,西单欢乐城的智能商务系统围绕客流展开,以如何实现对顾客消费过程的感知、客流数据的商业整合、推动创新、提升会员忠诚度为关键环节来解决客流痛点。 在西单欢乐城目前的智慧业务系统中,有两个与客流密切相关的系统,即全渠道成员应用平台(CRM3)和业务整合数据平台(营销平台) 借助无线网络和智能POS系统,西单欢乐城将客户关系管理与所有数据连接起来。顾客定位引擎可以完成顾客消费过程的全数字化,从存在、接近感知、攀爬感知、停留感知、提袋感知、离开感知等。它不仅能反映顾客进出商店的动态变化,还能对顾客光顾商店的趋势、停留时间、哪个品牌停留在哪个楼层等多种商品区域进行反馈 在支付阶段,通过会员卡消费、快速支付和回单等行为形成消费行为数据的闭环。 在此基础上,依靠数字消费感知,可以进行有针对性的客流分析 截至2017年上半年数据,西单欢乐城拥有近300万优质会员,其消费贡献值约为西单欢乐城平均值的3倍。在品牌忠诚度、沟通和社会活动方面,“月芬”的贡献远远高于普通顾客。 目前,西单欢乐城正在筹备一个付费会员功能。 数字营销:经过以上讨论,工业互联网的“试金石”可以大致勾勒出这样一个逻辑框架:近年来,工业互联网正逐步从概念走向初级阶段。相应地,对工业互联的“基础设施”的需求也更加迫切。当技术成熟时,越来越多的新观念被提出并付诸实践,其中包括“用户资本主义”等新概念 客户是消费经济的核心,数字客户是连接企业和形成产业部落的源动力。随着各种技术在消费经济系统中的应用,数字客户变得越来越“可预测”的变量,这些变量对促进产业互联具有更直接的作用。 客户关系管理可以被视为有效管理数字客户的重要手段。随着技术的迭代,客户关系管理的概念和方法也在不断升级,并日益成为一个新的蓝海市场。 在这个逻辑框架中,数字营销是商品和服务交换的重要中间层,它本身也在不断产生有利于系统进步的数据资源。在操作层面上,数字营销的效果在一定程度上是检验工业互联系统效率的“接触”。 未来零售业的最高水平是什么?也许消费者可以马上得到他们想要的东西。 要实现这个目标,没有工业互联网显然是不可能的。为了连接、互动、有洞察力、可见和可追踪,这些必须通过数字和智能的方法来完成。 零售业基本上是连接企业和客户,包括人和事物,如员工和设备。货架和商品等物品的连接 客户还可以随时与企业交换信息,随时响应服务,随时与目标客户沟通。 企业还应该更好地了解顾客是谁,顾客何时需要什么,顾客是否满意等。 显然,顾客的有效联系、商品的在线组织、利益分配系统的重组、供应链商品的快速访问和数字成员的识别不能与商品、顾客、营销、供应链和管理的数字化分开,这种转变不能局限于企业及其顾客。 在消费经济体系中,不同的企业和不同的客户实际上是一对多和多对多的复杂关系。数字化使各种主题更加具体,更容易相互联系。 数字营销也是一种传播业务。连接消费者是其核心,这将更好地重建品牌与消费者之间的关系。 推动数字营销转型不可或缺的两股力量。一是在消费升级的背景下,人们的消费模式和消费认知发生了很大变化。消费者拥有越来越多的信息,品牌越来越难以打动他们。如何创造能引起用户共鸣的内容已经成为一个营销挑战。第二是新技术的迭代和转换。智能营销已经成为关键词。更简单的创造力、更移动的内容、更精确的技术和更有影响力的媒体构成了由营销技术驱动的生态系统不可或缺的要素。 中国日益明显的消费结构重塑和消费者对真实消费满意度的追求极大地影响了数字营销。消费者不再通过单一的在线或离线渠道消费,而是根据自己的需求选择更方便的购物方式。创造线上和线下的氛围和品牌文化体验成为推动消费的关键。 因此,营销必然是“真假”的,将在线品牌推广的强大爆发力和扩散与线下的深度体验和场景相结合,加速线下场景的融合 随着人工智能技术的成熟,零售业也在被人工智能所改变 对于数字营销,数据显示,近70%的广告主在不同程度上采用了人工智能数字营销方法 未来,人工智能将渗透到营销的各个方面,就像水和空天然气一样。人工智能时代品牌的最佳营销追求不再是流量、转化率和购买率,而是如何在愉悦的氛围和体验中发挥影响力,而不引起用户厌倦,让用户享受更好的生活,成为人们亲密的个人助手。 当然,大数据时代最大的挑战是数据结构的不完整和“数据孤岛”。如何合并这些横截面和截止数据,重组数据资产,甚至合并企业的第一方数据和第三方数据,已经成为数字营销技术的焦点,不得不提到“中国和台湾”的概念,这是目前的热门话题。 然而,将客户关系管理与数字营销联系起来的关键是是否有足够强大的媒体站(包括数据媒体站和商业媒体站) 中国和台湾的核心使命是建立一个适合企业自身的运行驱动引擎。 通过中国台湾,实现了前端与客户、后端与业务流程的无缝连接,企业存储能力、供应链能力、财务能力和运营能力都集中在中国台湾。 企业数据资产的统一管理以及统一数据池和数据湖的实现,可以避免前端快速变化带来的运营混乱,解决后端过于标准化而无法及时响应的问题,移植工业互联网中“部落”互动的外部数据,最终实现对客户需求和市场变化的快速响应。 结论数字精准营销最重要的是数据,但在数字时代,不同企业之间的资源和能力流动越来越频繁,企业自身也越来越“可靠”,行业界限越来越模糊。 正如本文所讨论的,客户反而成为了可以相对“把握”的变量 对于消费经济中的工业互联网来说,客户仍然是从未改变的核心。 当然,除了客户之外,还需要关注三个新因素:一是高渗透率和渗透率的智能终端进一步延长了日常“虚拟化”时间,客户信息将以指数级不间断的方式传输到数据中心;第二,如何高效地处理大量数据以及如何满足工业互联网部落的需求将是一个长期关注的问题。第三,即将到来的5G时代将会给数据传输带来巨大的改善,在客户体验和企业服务呈现方面必将发生一些全新的变化。

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